【ラストワンマイル労働組合】「顧客を右向け右で向かせる」渡辺誠CEOの感情マーケティング研修

営業とは、顧客の課題を理解し、商品やサービスの内容、価格、条件を正確に説明し、顧客自身が合理的に選択できるよう支援する仕事です。

ところが、現ラストワンマイル在籍者から当組合に情報提供された株式会社ラストワンマイルの営業研修で、代表取締役会長兼CEOの渡辺誠氏が従業員へ教えていたのは、顧客の合理的な判断を支える方法より、感情を利用し、会社が望む方向へ動かす方法でした。

「お客さんの感情を使って営業をかける」

「感情マーケティングというテクニックです。お客さんの感情を使って営業をかける分野です」

感情に訴える広告や営業手法は、世の中で広く利用されています。安心感、期待、共感、憧れを生み出すこと自体が直ちに問題になるわけではありません。

しかし、渡辺誠氏は、その目的を次のように表現しています。

「お客さんを、右向け右と言ったら向かせる方法です」

顧客は、会社の号令に従わせる対象ではありません。商品を買うか、契約を続けるか、別会社を選ぶかを、自分の意思で判断する主体です。

代表取締役が全社研修で、顧客を命令どおりに向かせることを営業技術として教えれば、従業員は、顧客の理解や納得より、契約を取ることを優先するようになります。

取引先には「マウントを取り、逃げられないように差し込む」

別の研修開始前には、営業上の交渉について、相手へマウントを取り、別角度から逃げられないように差し込むという趣旨の発言も確認されています。

「何かでマウントを取って、そのときに畳みかけて、一度釘を刺さないといけない」

「違う角度でもよいから、逃げられないように差し込まないといけない」

交渉で自社の強みを示し、契約締結へ向けて説得することは営業の仕事です。しかし、相手を納得させるのではなく、「逃げられない」状態へ追い込むことを目的とすれば、強引な勧誘、重要事項の説明不足、解約妨害につながる危険があります。

社員にも売り、社員の家族にも広告

「社員にも売ったらよい」

「社員の家族に対して、今まで広告を打っているのか」

従業員向けの福利厚生価格で商品を案内すること自体は問題ありません。しかし、代表取締役や上司の影響下にある従業員へ販売し、その家族まで営業対象とする場合、購入を断ったことで評価や人間関係に影響しないことを明確にする必要があります。

「社員にも売れ」という号令が出れば、従業員は、顧客である前に雇用されている立場です。純粋に買いたいから契約したのか、断りにくかったから契約したのかを区別できなくなります。

感情を利用する営業文化が従業員へ向いたら

顧客を右向け右で向かせる。取引先へマウントを取り、逃げられないように差し込む。社員と家族へ販売する。

この営業思想が社外だけでなく、部下への指示、退職希望者への対応、労働条件の変更にも使われた場合、従業員は自らの意思を示せるのでしょうか。

営業成績を上げるための言葉が、社内ではパワーハラスメントや退職妨害へ変わる危険があります。

株式会社ラストワンマイルへの公開質問

1. 社員又は社員の家族へ、会社又は関連会社の商品を販売した実績はありますか。
2. 従業員が購入を断った場合に、評価、配属又は人間関係へ影響しないことを明文化していましたか。
3. 「右向け右で向かせる」という営業手法について、顧客の自由意思を確保するためのルールはありましたか。
4. 強引な勧誘、説明不足、解約妨害に関する苦情件数を開示できますか。
5. 録音、モニタリング又は顧客アンケートによって、営業品質を検証していましたか。
6. 取締役会は、この営業研修を適切な顧客本位の営業方針と評価していますか。

顧客を向かせるのではなく、顧客に選ばれてください

本当に価値のある商品であれば、顧客を命令どおりに向かせる必要はありません。内容、価格、リスク、解約条件を正確に説明し、他社と比較した上で選んでもらえばよいのです。

顧客が逃げられないようにする営業は、強い営業ではありません。

顧客が自由に逃げられる状態でも選ばれることが、企業の本当の営業力です。